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                社區風采

                與行云共舟 與學子共求(二)

                文章來源:民風網 更新時間:2020-10-25287

                與行云共舟 與學子共求

                ——龍源集團沈體項目公司見聞之二

                沈體正門視野

                2020年6至8月,全國高校仍在封校。沈陽體育學院迎來面向全國的單招加試,急需后勤支持。此時,疫情形勢依然嚴峻,而承擔后勤服務的龍源沈體項目公司的職員大都居家隔離,尤其在外地居住的,難以返回。鑒于此,陶馳說,“我來!”這一句“我來”,陶馳連續兩個月未得閑。早七晚八,既當驗貨員、搬運工,又當理貨員、收銀員,還兼著送貨員。整天來往于龍寅超市與賽場之間,期間的心理壓力、體能消耗、腦力損耗以及涌出疫情防護服的汗水可想而知。

                陶馳

                他說,“咱集團趙董事長和咱沈體項目公司劉總不是老說,咱龍源人到什么時候都不能丟了信義與親情嗎!體院和咱是一家人,單招加試也是咱自己家的事兒,再苦再累,也得做好了,配合好了,別影響招生。這樣,才是一家人。”

                陶馳不管不顧地一門兒心思忙活于賽場,已經沒有精力驚怖于新冠肆虐國外如噴,專注于疫情防控國內要聞,不禁于是否反復而勞費舌唇……就在大部分人還陷入在新冠魔圈轉悠不出來的氛圍中,沈陽體育學院加試結束,正式宣布開啟桃李之門。

                整訓

                員工合照

                實訓

                隨著這一利好的落地,龍寅超市的員工陸續涌入陶馳等人緊張忙碌的激流。新程序的推行、新機制的運行、新職能的履行、新追求的鎖定,讓新冠高懸的黯然、居家防疫的憂患、前路未卜的傷感,漸漸消散。集中培訓,手冊學習,示范引領,實操演練,如同陶馳口中的“一家人”,“我為人人”之給予、“人人為我”之共濟,在升華中形成共鳴,同舟共求而共贏。

                開學那天晚上

                沒想到,我們這幾個人還真就頂下來了!”

                “那天,我們都老緊張了,連多說一句話兒,去趟衛生間的時間都沒有,生怕出點什么差(啊)子!”一名店員說,“沒想到,我們這幾個人還真就頂下來了。”其笑容溢于言表。

                時異事殊,應勢而為。

                店長許月介紹,沈體是開學比較早的院校,而且是新生先入學。與以往不同,疫情嚴防嚴控條件下的迎新,誰都沒經歷過,心理沒底兒。為此,龍源集團與沈體項目公司可是沒少下功夫,提前一個月就開始了各項準備工作。

                許月說,過去落實安全措施,反復強調多少遍,總有人不上心,總能查出紕漏。這次不同,一句“一點疏忽滿盤皆輸”,不用解釋,就能一絲不茍。

                店員們不分年歲大小,疫情防控手冊的程序與標準,倒背如流。職位職責與履職標準,準確到位。一切的一切,都截然于既往,每個人也和原來不一樣。模擬場景,定崗定位,反復演練,直到細小節點,都經得起推敲;摸清民族及分布,梳理共求與族俗,研判剛需與情愫,統分采購與輔助,直至每種商品上架區位、位次個檢無誤;安全隱患排查,水電設施、物品擺放、條碼程序、禮俗言辭、情急處置等,各有應急預案,并實施演練以撥亂……酷似迎接國檢。“這要是在過去,那就是難上加難。”而今,精疲力倦而篤志不倦。

                超市一角

                真是人生如同彈簧,練就什么樣的筋骨,就能耐受什么樣的困苦;面對什么樣的壓力,就會激發什么樣的潛力。

                那些日子,大伙個個聳肩捶背,沒有一人叫苦喊累。家家煩心瑣碎,沒有一人離崗缺位。大家都憋著一股勁兒,就是堅決不能讓疫情再來,堅決不能讓風險存在,力保校園祥和安泰。

                開學那天,超市迎來了全國各地的學子。有綽約多姿,濃淡相宜。亦風華正茂,時服素時。更摩肩接踵,節律度禮。真是人流如潮,群英薈萃。但與既往不同的是,大都口罩捂得嚴嚴的,相互間也少有言談。

                再說店員們,如置慶典,神清氣爽,舉止優雅,禮儀有佳。不停地導購,不停地理貨,不停地疏導,不停地掃碼,相互之間,一個眼神,一個手勢,便心有靈犀,相互補給。面對方圓殊趣,甚至于摩登景致,根本無暇賞識。一直到晚上10時許,仍三三倆倆,熙攘而沓。

                難怪事后,店員們不敢相信自己的“能量”。

                店長許月

                “學校里有,誰還會往外跑!”

                只有號準了需求的脈,才能黏住學生不去院外。許月說,“今年的形勢太特殊,誰也不敢保準哪兒沒有疫情隱患。”所以,體院按要求對學生外出實施了規范化的嚴肅管控。為了配合學校管疏結合策略,后勤保障部門就得付出更大氣力,做到更精細、更精準的服務,滿足學子們更多元、更個性的消費需求。

                “學校里有,誰還會往外跑!”許月要求員工留意學生消費趨向,留意每條求購信息。但凡能幫助學生解決的,都匯總上來,通過進貨渠道,隨時解決。

                不停穿梭兩店,是許月的常態。

                微信運動信息顯示,她每天行走萬余步,峰值于下午。而兩個超市之間不足兩百米。除了隨時處理雜務,更多的是關注于服務神態,關注于環境形態,關注于貨品姿態,關注于需求意態,關注于售賣勢態。匯聚各方面信息,以應對于風云變態。

                看后臺數據,亦是許月的常態。

                每天下班前,都要與超市主管詳細查看一下當天貨品流通情況,及庫存情況。匯總一下求購信息,做到有針對下單,確保次日開業前補進。

                “我是否可以認為,你這種做法是走訂制化道路?”面對我的提問,她稍有停頓,轉而微笑道,“這不算吧,雖然有極個別的學生,一般都是女學生,給‘阿姨’商量,讓她們幫助代購指定的品牌產品,還真就很少出現訂制的情況。” 太個性化的消費品,學院內有快遞公司,可以保障安全遞到。她說,她所能做的,就是查缺補漏,有需求,哪怕較小,架上沒有,也要及時補上缺口。

                貨品下架

                “學生反映有異味,就立馬兒下架追查!”

                龍源集團有嚴格的采購制度,業內稱統分結合。每個供貨商都是經過層層資質審查、篩選后,公開招標選定。個別自采品種,也得是無關食品安全、使用風險低的品牌產品,如學生用棉坐墊等。不管是誰家供的貨,只要出現問題,哪怕是“學生反映有異味,就立馬兒下架追查” !

                前不久,筆者親自目睹了類似于綠豆糕的包裝食品被下架。起因于一名大學生反映口味不對。理貨員當即收回問題產品,下架剩貨,通報店長。我問是不是過期了,理貨員非常肯定地說“不可能”。她說,“這種情況過去也出現過,有可能是密封包裝出現漏氣造成的。”我問怎么處理,她說,“一般都把問題產品與下架剩品封存,通知經營商和生產廠家來處理。”“有沒有被停售的情況?”“有。過去出現的兩例,都是包裝漏氣造成。誰知道它還會不會再漏氣,所以都下架停售。”她還說,好在那個學生嘗了一口就退貨,若吃下去,出問題了,就不是停售那么簡單了。

                她每天要察看上百種包裝食品的保質期和品相情況。凡是要到期的包裝食品,提前三天下架退貨。偶爾也能發現被壓破包裝的,壓碎包裝內食品的,也一概撿出來,進行退貨處理。像剛才那種情況,從表面上是看不出來的,說明生產過程中密封不嚴實,那也就避免不了。“在學生選購時,我常提醒他們,發現密封包裝漏氣的,或者嘗一口有外味的,趕緊退回來。所以,剛才那個學生直接退貨,不糾纏。”看我隨手拿一款包裝食品,察看保質期,“供貨商在運貨時,都有專門防護。這種情況極少,一年也遇不上一次。今年還是第一個,就讓你給趕上了。”說完,她呵呵呵地笑了起來。

                說話間,超市主管于麗杰來了,用一個密封袋,封存問題商品,與剩下的下架品一起,又打包密封,交由理貨員保管,等待處理。

                沈體路

                “大學生長得再高再大,那也是孩子!”

                俗話說,三尺柜臺學問高。學問高在哪里?不同的人,會給出不同的答案。而龍寅超市的“阿姨”說,“高就高在把顧客當親人!”

                在龍寅超市,甚至在整個沈體院內,你聽不到“服務員”三個字。你是否認為他們的高校后勤服務沒有市場化。他們不僅是較早進入市場化的院校,而且還有嚴格的服務標準。與通常意義上的市場化不同的是,他們采取的是“市場化+親情化”。這源于龍源教育產業投資管理集團的“像家人”文化。

                “阿姨”說,“我們從來就沒把大學生當成顧客對待,大學生長得再高再大,那也是孩子!”

                “阿姨”言語簡要直白,卻飽含著深情與深刻的哲理。自古有“人無喜色休開店”。也有“柜臺營業三件寶,貨全,衛生,態度好”。更有“賣藥三年當大夫”。

                就比如這位“阿姨”,什么時候見到她,都是溫和之態,內在的微笑。在她身邊,你聽到最多的是“阿姨好”,她說得最多的是“孩子,來啦!今天需要點什么?”她做得最多的,是引導與推薦,轉而迎接下一個“阿姨好”。她說,時間長了,也熟悉了,孩子們會主動找來,讓你幫著挑選。

                得到孩子們的信任,成為依靠,不是一役之功。“她總有使不盡的熱情,流不完的愛。”店員們介紹說,時而給學生順撫一下頭發,時而給學生正一正衣領,時而給學生拍打拍打浮塵,總是那么自然,已然是一個母親對兒女的下意識動作。所以,學生的一聲“阿姨好”叫的也特別有磁性,特別親。

                銀杏林

                她原來是大商場里站柜臺的店員,商場經理的口頭禪就是,“都別像誰欠你八百吊子似的,到崗了,都把個人那點破事兒放下!面帶微笑,面帶微笑,面帶微笑!”

                時常聽人說,一個好的銷售人員,得懂點心理學,懂點市場學,懂點哲學。老話也有“柜臺站三年,見人能相面”。

                這個店主管劉平平說,“這幫學生離家在外,又在青春騷動期,陰晴不定是常事。尤其是女孩子,心理一不順了,就愿意購物,發泄情緒。”她對我說,“你在這兒站得時間長了,也有看出七八分。”

                在店里有一個不成文的規矩,就是察言觀色。但凡遇到面帶愁容的,都要跟“阿姨”學,用熱心“納涼”,用真心撫慰。什么幽默的關愛,撫發的體恤,譽人的提神兒等等,干預思維,分散注意力,拐彎抹角,把孩子引入“自我療法”。

                我這樣描述,看上去似乎不是在說店員,倒像是在說心理醫生或撫慰師。或許是筆者對店員們樸樸實實的作為總結得不夠準確,但確確實實透視出這么個理兒。

                沈體之秋

                如“微笑收銀阿姨”(學生私下稱呼)說的一件事。有一天,她看到一名常來的女生,小嘴兒嘟嘟著進店,一看就知道是心理不順。選了一捧膨化食品和辛辣脆品,往柜臺上一扔,見到她也不像以往笑瞇瞇的叫“阿姨”,而是像沒看著似的。她俯身過去,仔細瞅著她,“這小臉,長得不胖不瘦兒的,秀秀氣氣的,難怪人見人愛!唉~~,要是能笑一笑,那就更好看了!”話音剛落,這名女生噗呲一下笑了。

                有人說,每個人一生之中都會遇到陷入怪圈兒出不來現象,“出不來”是因為自己沒有開“圈兒”的鑰匙。這個“鑰匙”往往就是他人的一個眼神,一句話兒。類似的例子還有很多。

                沈體林蔭路

                花香自有蜂蝶來,貨好顧客滿柜臺。人是鉤子眼是秤,人心才是定盤星。天下人人喜笑臉,陋室濟濟滿堂歡。真材實料,顧客必到。三分生意,七分仁義。這或許就是三尺柜臺的學問,或許就是“阿姨”與服務員的區別吧。

                秋

                沈體校訓

                沈體綠茵

                文/蕭文  編輯/小月

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